CUPRINS

Capitolul I. Turism şi hotelărie. 5

1.1. Turism şi hotelărie. 5

1.2. Clasificarea unităţilor cu activitate hotelieră. 7

1.3 Tipuri de structuri de primire cu funcţiuni de cazare turistice din România  10

1.4 Clasificarea pe categorii de încadrare a hotelurilor. 13

Capitolul II. Front Office. 15

2.1. Organizarea unui hotel. 15

2.1.1.  Structura organizatorică a hotelului 16

2.2. Organizarea serviciului front – office. 19

2.2.1. Holul 20

2.2.2. Alte compartimente. 22

Capitolul III. Organizarea activităţilor de front-office. 28

3.1. Conţinutul activităţilor de front-office. 28

3.2. Rezervarea. 29

3.2.1. Înregistrarea rezervărilor 29

3.2.2. Garanţiile de rezervare. 34

3.3.1. Întâmpinarea clienţilor 41

3.3.2. Activităţi check-in (de “primire”) de bază. 42

3.3.3. Alte responsabilităţi ale recepţiei 49

3.4. Mail & Information. 51

3.5. Convorbiri telefonice. 52

3.6. Bell-captain & Bell-boys. 52

3.7. Schimb valutar şi păstrare valori 53

3.8. Check-out (“plecarea”) 53

Capitolul IV. Prezentarea complexului hotelier Moldova al S.C. “Turism Tutova”S.A. 57

4.1. Amplasare. 57

4.2. Statutul societăţii (forme de proprietate) 57

4.3. Cifra de afaceri şi profitul (evoluţie pe ultimii 3 ani) 58

4.4. Structura cifrei de afaceri pe surse de încasări 58

4.5. Gestiunea suportului material. 60

4.5.1. Spaţiile destinate clientelei 60

4.5.2. Spaţiile destinate personalului 63

4.6. Structura organizatorică. 65

4.7. Relaţiile cu mediul extern (concurenţa, furnizori, clienţi) 66

Capitolul V. Organizarea activităţilor de front-office. 67

la hotel Moldova. 67

5.1.Organizarea serviciului front-office la hotel Moldova. 67

5.2.Organizarea activităţilor de front-office la hotel Moldova. 72

5.2.1. Rezervarea. 72

5.2.2.”Primirea” (check-in) 76

5.2.3. Mail&information. 85

5.2.4. Convorbiri telefonice. 86

5.2.5. Bell-captain&Bell-Boys. 86

5.2.6. Schimb valutar şi păstrare valori 87

5.2.7. Actualizarea conturilor clienţilor 87

5.2.8. Plecarea (check-out) 88

Capitolul VI. Proiectarea unui compartiment front-office pentru hotelul Moldova. 89

6.1. Organizarea compartimentului Front-Office. 89

6.2. Fişa postului 91

6.3. Programul de lucru. 92

6.4.Competenţe. 92

6.5. Alocarea salariilor şi implicaţiile asupra profitului 93

6.6. Propuneri de îmbunătăţiri a activităţilor de front-office la hotel Moldova  93

6.6.1. Propuneri de îmbunătăţire a rezervării 93

6.6.2. Propuneri de îmbunătăţire a “primirii” şi actualizării conturilor clienţilor 95

Capitolul VII. Concluzii 99

Bibliografie. 106