Consideratii generale

1. Comunicarea

1.1. Importanta comunicarii organ fiscal - contribuabil.

Instructiuni cuprinzând procedura de asistare a contribuabililor în domeniul fiscal reglementate de OMF 767/1 iunie 2000

Principalele atributii ale serviciului

SEVICIUL DE ASISTENTA PENTRU CONTRIBUABILI PERSOANE FIZICE SI JURIDICE

Profilul contribuabilului. Nevoi si asteptari

Principii fundamentale

Principii de comportament si de actiune

Principiul transparentei

Principiul adaptarii la cerintele contribuabililor

Principiul respectului si consideratiei fata de contribuabili

Drepturi

• Dreptul la informare si asistenta gratuita
• Dreptul la confidentialitate
• Dreptul la tratament corect, profesional si obiectiv
• Dreptul la contestatie
• Dreptul de a beneficia de înlesniri la plata impozitelor si taxelor
• Dreptul la compensarea sau restituirea sumelor platite în plus
• Prescriptia
• Dreptul de a fi crezut

Obligatii

• Obligatia de a respecta legile tarii
• Obligatia de a plati impozite si taxe
• Obligatia privind înregistrarea fiscala
• Obligatia de a depune la termen documentele necesare
• Obligatia de a declara cu sinceritate elementele impunerii
• Obligatia de pastrare a evidentelor contabile
• Obligatia de a calcula corect impozitele datorate
• Obligatia de a respecta termenele de plata
• Obligatia de a se supune controlului

Asigurarea conditiilor si resurselor necesare activitatii de informare si asistenta a contribuabililor

1. Spatii, dotari si surse de finantare

2. Personal

Obligajiile funcfionarului fiscal care îsi desfasoara activitatea în cadrul

Imposibilitatea de a nu comunica

Cele doua nivele ale comunicarii: continut si relatie

Obstacolele psiho-sociale în calea comunicarii ca surse de conflict

Strategii de comunicare cu contribuabilul

Rezolvarea situatiilor de criza

Pasul 1: Ascultati pana la capat

Pasul 2: "Tratati" mai intai sentimentele interlocutorului

Pasul 3: Rezolvati problema

Pasul 4: Folositi un limbaj cooperant

Pasul 5: Folositi cu încredere elementele comunicarii non-verbale

Pasul 6: Prezentati-i interlocutorului toate alternativele posibile (daca exista)

Pasul 7: Concluzionati discutia

Propuneri de îmbunatatire a comunicarii în institutii publice.

Reliefarea cauzala a principalelor puncte slabe (disfunctionalitati).

Aspecte privind strategia serviciului Asistenta pentru Contribuabili.

Asistenta contribuabililor privita ca serviciu adresat cetateanului.

PSIHOLOGIA COMUNICARII: SITUATII CONFLICTUALE

a) Scopurile comunicarii

b) Tipuri de comunicare

Aspecte procedurale ale activitatii de asistenta si informare a contribuabililor

Asistenta individuala a contribuabililor

Al doilea nivel de asistenta - audierea contribuabililor

Asistenta în scris

Asistenta prin telefon

Asistenta de grup a contribuabililor

Întâlniri de lucru

Informatii prin Internet

Campanii de informare

Tipârirea de materiale publicitare

Colaborarea cu mass media

5. Evaluarea activitatii de asistenta si informare a contribuabililor

Structura paginii de Asistenta Contribuabililor din cadrul site-ului Ministerului Finantelor Publice

Aspecte privind implementarea si eficienta managementului reproiectat.

ANCHETA:

Intrebare: "Care sunt cele mai frecvente controverse sau conflicte pe care le intilniti in activitatea dumneavoastra cu contribuabilii?"

Întrebare: Cât de frecvent aveti controverse sau conflicte cu contribuabilii?

Întrebare: Cum rezolvati problemele conflictuale sau controversele aparute?

Întrebare: Câte situatii controversate sau chiar conflicte aveti pe zi?

Întrebare: Câti contribuabili va adreseaza întrebari pe parcursul programului de munca?

si alte intrebari cuprinse in chestionar in lucrare!